Una forma innovadora de interactuar con los clientes
Es posible que ya hayas utilizado la aplicación de WhatsApp, pero es posible que no conozcas el papel que desempeña la API de WhatsApp Business para las empresas en todo el mundo. Con más de 2 mil millones de usuarios al mes (casi la mitad de todos los usuarios de smartphones a nivel mundial), WhatsApp es un canal de mensajería global. Aunque se puede complementar con un uso de SMS, WhatsApp tiene algunas características que lo diferencian de otros canales comerciales de mensajería, como su base en internet (lo que aumenta su capacidad de envío), su personalización con la marca y su alta interactividad.
Superando barreras en la entrega de mensajes
Uno de los obstáculos más grandes a la hora de alcanzar una audiencia global es el complejo sistema de operadores y proveedores de telecomunicaciones. Sin embargo, al usar Internet como medio de conexión en lugar de depender del ecosistema de operadores a nivel mundial, como lo hace WhatsApp, las empresas a menudo tienen una mayor capacidad de entregar mensajes, especialmente en los mercados internacionales.
Además de su función principal, WhatsApp también brinda mensajes con estados más completos que los SMS, incluyendo la opción de marcar un mensaje como leído. Esto no solo indica el estado de la red o dispositivo móvil del destinatario, sino también si realmente leyeron el mensaje. Este nivel extra de información permite a las empresas generar informes y análisis más precisos, así como también tomar medidas rápidas en caso de necesitar transmitir información crítica.
Interacción con clientes y verificación de marcas
Investigaciones sobre consumidores muestran que cuando los usuarios tienen la capacidad de comunicarse con las empresas, más del 70% de ellos tienen una mayor confianza en la marca. WhatsApp ha dado un paso adelante al permitir a las empresas ampliar su presencia en la pantalla de bloqueo del teléfono con sus perfiles de empresa. Estos perfiles incluyen el logo, un sitio web y una descripción, lo que permite a las empresas personalizar la experiencia de sus clientes de manera similar a un sitio web o aplicación móvil.
Una vez que una empresa ha obtenido la aprobación de su cuenta de WhatsApp Business, pueden comenzar a interactuar con sus clientes. Solo las cuentas aprobadas muestran el logo y la información del perfil, lo que garantiza la identidad de la empresa para los clientes. Algunas marcas pueden incluso cumplir con los requisitos para una verificación adicional, como una cuenta oficial de empresa, que incluye una marca verde de verificación en el perfil y los mensajes de chat. Este sello indica que WhatsApp ha confirmado que la cuenta pertenece a una marca legítima y reconocida. Aunque solo un pequeño porcentaje de empresas (menos del 10%) obtiene el estatus de cuenta oficial de empresa, todas las cuentas aprobadas tienen la ventaja de que su marca aparezca en cada mensaje enviado.
La tendencia es hacia la mensajería en la comunicación de los clientes
Los consumidores han demostrado preferencia por la mensajería como canal de comunicación, en respuesta a la saturación de notificaciones en sus dispositivos móviles. Con un promedio de 63,5 o más notificaciones al día, las personas optan por ignorar las notificaciones de aplicaciones innecesarias que solo cumplen una función o son relacionadas a una transacción puntual. Como resultado, solo el 12% de los clientes utiliza la app de una empresa para recibir sus comunicaciones. Esta tendencia ha generado una búsqueda por parte de los clientes por una comunicación más segura y auténtica.
WhatsApp se posiciona como un canal que permite a las empresas ofrecer una experiencia personalizada de marca y a la vez ser accesible para los clientes. Las empresas pueden optimizar sus procesos, brindar atención y soporte al cliente y ofrecer una mayor interacción que el mensaje de texto tradicional. Además, con funciones como anuncios en Facebook, URL rápidas y códigos QR, las empresas pueden tener un punto de entrada directo para comunicarse con sus clientes en cualquier parte del mundo.
Debido a esto, muchos profesionales en la industria de mensajería comercial están trabajando para integrar la experiencia de los canales OTT como WhatsApp con la comunicación tradicional de texto. Así, se pueden crear interacciones dinámicas entre las empresas y los clientes de todo el mundo.
Mejorando la experiencia de los clientes
La información recogida sobre el uso de los mensajes muestra una tendencia importante: los mensajes enviados a través de la API de WhatsApp Business tienen una probabilidad entre 5 y 10 veces mayor de generar una respuesta que los SMS.
Aunque el sector de la mensajería de texto comercial está comenzando a incorporar flujos de trabajo bidireccionales, WhatsApp ya tiene una naturaleza conversacional. Además, las empresas pueden obtener información sobre los usuarios, como su nombre de perfil, lo que les permite personalizar sus respuestas. La personalización en las conversaciones ayuda a las empresas a establecer una relación con sus clientes, lo que resulta en una mayor interacción. Con funciones como el soporte multimedia, acciones rápidas y botones, WhatsApp puede guiar a los usuarios a través de diferentes procesos sin la necesidad de repetir información o analizar lenguaje natural.
Esto hace que sea más fácil para las empresas crear flujos de trabajo lógicos y ayudar a los clientes a resolver sus problemas de manera más eficiente.
Con la combinación de funciones nuevas y interactivas, las empresas pueden simplificar procesos comunes y los consumidores pueden disfrutar de una experiencia de mensajería comercial mucho más parecida a sus interacciones diarias con amigos.
En resumen, la API de WhatsApp Business es una herramienta efectiva para las empresas que desean mejorar la comunicación con sus clientes. Con más de 2 mil millones de usuarios, es un canal de mensajería global que supera las barreras en la entrega de mensajes y brinda una experiencia personalizada. Además, fomenta una mayor interacción con los clientes, promueve la verificación y la confianza en la marca.
La tendencia en la comunicación con los clientes está enfocada en la mensajería, por lo que la API de WhatsApp Business es una opción valiosa para las empresas que buscan mantenerse actualizadas.
